3月10日下午，在“3·15”消費者權(quán)益日來臨前夕，深圳市健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會會長黃鶴、深圳市消費者委員會品質(zhì)消費研究院運營總監(jiān)徐朵兒以及促進會副會長李江明、潘希文一行做客深圳新聞網(wǎng)視頻演播廳。嘉賓們共同圍繞網(wǎng)絡(luò)時代健康產(chǎn)業(yè)的質(zhì)量和服務(wù)該如何提升、如何保障消費者與合法商家的權(quán)益并建立長效機制等話題進行了深入探討。從“賣產(chǎn)品”到現(xiàn)代服務(wù)，深圳健康產(chǎn)業(yè)已被時代重新定位。

伴隨著移動互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，消費者與商家之間在需求發(fā)布、產(chǎn)品展示、交互溝通以及支付方式和售后跟蹤等方面都不同程度地享受到了時代的便利。而深圳健康產(chǎn)業(yè)以科技領(lǐng)先、模式新穎和品牌知名度高等優(yōu)勢走在全國前列，如何利用科技和管理方式的進步實現(xiàn)消費者與商家的信息對稱，如何促進公眾的健康教育，并在新環(huán)境下提升行業(yè)自律，無疑是深圳健康產(chǎn)業(yè)人正在面對的挑戰(zhàn)。

深圳市健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會會長 黃鶴

深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會自2005年成立至今已有12年歷史，促進會一直致力于行業(yè)研究，到目前，在促進會會長黃鶴的帶領(lǐng)下，《深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展報告(2011)——(2014)》相繼出版。

據(jù)黃鶴會長介紹，深圳健康產(chǎn)業(yè)近年來發(fā)展迅猛，健康相關(guān)企業(yè)規(guī)模從2012年的4000家增長至2017年的60000家，“生命健康產(chǎn)業(yè)與航空航天、海洋產(chǎn)業(yè)并列為深圳未來產(chǎn)業(yè)的三大支柱?！?/span>

在消費領(lǐng)域，深圳健康產(chǎn)業(yè)的受眾主體已經(jīng)從老年人群向工作人士過渡，人們對健康保健的認知也從“奢侈品”變化到“生活方式”。產(chǎn)業(yè)形態(tài)也從過去的以保健食品為主，轉(zhuǎn)型升級為基因測序、可穿戴智能設(shè)備、健康管理、健康保險、健身設(shè)備等跨學科融合的現(xiàn)代健康服務(wù)業(yè)。

黃鶴會長坦言，“深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展到今天，已經(jīng)被時代重新定位，以前企業(yè)的工作是‘賣產(chǎn)品’，現(xiàn)在則是將健康與文化、服務(wù)相結(jié)合，并且還要求企業(yè)時時履行公益與教育的社會責任。”

在質(zhì)量提升方面，黃鶴會長有感于深圳健康產(chǎn)業(yè)因重視科技、規(guī)范、創(chuàng)新而帶來的底氣，舉例在促進會的會員企業(yè)中，有先去美國通過FDA認證再回國發(fā)展的先驅(qū)者，也有直接聘請前FDA認證人員做質(zhì)量總監(jiān)嚴抓質(zhì)量管理的自律者，更有將國際技術(shù)與傳統(tǒng)養(yǎng)生結(jié)合開發(fā)新健康服務(wù)，在國內(nèi)認證標準尚未出臺時，直接用ISO 9000來規(guī)范質(zhì)量的自覺者。

消費者是質(zhì)量創(chuàng)新推動力，網(wǎng)絡(luò)消費

“3·15”是每個消費者的節(jié)日，在網(wǎng)絡(luò)消費成為人們?nèi)粘Ｉ钜徊糠值漠斚?，如何運用新手段去維護消費者的權(quán)益，又如何將一個“權(quán)益日”變?yōu)椤疤焯?15”?訪談中，深圳市消費者委員會品質(zhì)消費研究院運營總監(jiān)徐朵兒介紹了國際通行的對消費者推薦度(NPS)調(diào)查方法、企業(yè)及個人全網(wǎng)征信系統(tǒng)等全新高效的評價、監(jiān)管手段。

據(jù)了解，深圳市品質(zhì)消費研究院是由市消委會發(fā)起成立的第三方品質(zhì)消費研究機構(gòu)，致力于比較試驗、需求側(cè)好品質(zhì)團體標準、NPS口碑推薦值、消費大數(shù)據(jù)等領(lǐng)域的研究、實施與推廣。

深圳市消費者委員會品質(zhì)消費研究院運營總監(jiān) 徐朵兒

相較于消委會以前所采用的滿意度調(diào)查方式，凈推薦值NPS調(diào)查能夠更直觀、簡單地反映出消費者對某品牌的推薦度。消費者只需在“是否愿意將產(chǎn)品或品牌推薦給朋友”這個問題上給予從0到10的評分即可。徐朵兒總監(jiān)引用深圳市消費者委員會主任馮念文的觀點，“滿意只代表態(tài)度，推薦才代表行為?！?/span>

而“全網(wǎng)征信”，是由深圳市消費者委員會聯(lián)合深圳市公安局、市公共信用中心，針對失信行為企業(yè)的董事、監(jiān)事、高管及失信行為實施人的個人信用信息進行公開推送，并錄入個人征信系統(tǒng)，全網(wǎng)可查?！皩⑾M者組織與執(zhí)法部門間的信息進行共享和整合應(yīng)用，通過對嚴重失信者進行聯(lián)合懲戒，做到讓失信者‘一處失信，處處受限，最終維護消費者的權(quán)益，同時提升行業(yè)自律。’” 徐朵兒總監(jiān)介紹說。

訪談中，徐朵兒總監(jiān)還與促進會會長黃鶴在建立行業(yè)標準方面達成共識，她認為，行業(yè)標準代表的是企業(yè)家的價值觀，企業(yè)越多了解消費者關(guān)心的維度，就越能夠為質(zhì)量創(chuàng)新提供更多的推動力。

回歸為消費者服務(wù)本質(zhì)，健康企業(yè)應(yīng)有天然社會責任感

“互聯(lián)網(wǎng)給人們在信息傳播上帶來很大便利的同時，也增加了消費者被不可靠信息誤導的風險?！鄙钲诮】诞a(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會副會長李江明認為，在網(wǎng)絡(luò)消費環(huán)境下，更要加強利用新傳播手段對政策法規(guī)以及相關(guān)知識的宣傳普及。

深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會副會長李江明

由于健康產(chǎn)業(yè)本身具有一定的技術(shù)門檻，消費者與企業(yè)間信息不對稱的形成有很大程度的“先天因素”。對此，深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會副會長潘希文覺得，正因如此，健康服務(wù)企業(yè)更應(yīng)具備天然的社會責任感。

深圳健康產(chǎn)業(yè)發(fā)展促進會副會長潘希文

兩位副會長作為促進會的企業(yè)會員代表，都主張要將對消費者的健康知識普及時刻同步到企業(yè)與消費者接觸的工作當中。

“互聯(lián)網(wǎng)雖然改變了人們的很多消費和生活習慣，但越是環(huán)境變化紛呈，越要堅守核心本質(zhì)，將重點回歸到對消費者的服務(wù)上?！崩罱鞲睍L一直熱衷于公益性的康復(fù)篩查項目，她的企業(yè)現(xiàn)已為深圳十所小學提供了脊柱側(cè)彎篩查及后續(xù)康復(fù)的公益服務(wù)。

潘希文副會長也認為好的服務(wù)和產(chǎn)品所帶來的口碑效應(yīng)，在網(wǎng)絡(luò)消費時代不僅不會被削弱，反而能夠借助網(wǎng)絡(luò)的裂變效應(yīng)，更好、更遠地惠及需要它的人。據(jù)悉，潘希文副會長的企業(yè)曾受湖北黃陂同業(yè)的邀請，為當?shù)亟】诞a(chǎn)業(yè)提供技術(shù)和模式方面的解決方案。